旅客到達航站樓的那一刻，民航服務體驗就伴隨而來。當我們的流程設置只滿足于解決旅客功能性的需求時，旅客作為人的各種心理需求就會被有意無意的忽略，被忽略心理需求的旅客盡管難以表達對服務的不滿，但我們任何一個服務的瑕疵都有可能被旅客無限放大，從而引發“吹毛求疵”的責難，甚至引發服務危機。在航班波高峰時段、在登機口的一再調換、在遠機位登機或者在航班延誤時刻等等。在嘈雜擁擠的航站樓，在雜亂無序的值機柜臺，在蛇型的安檢排隊處，在旅客茫然無措的尋找新的登機口的時候，這些既考驗著民航服務，更影響到旅客出行體驗，這樣的體驗將大大降低旅客的滿意度。因此，為了讓旅客在航站樓有愉悅的出行體驗，我們的流程設置首先必須科學安排航站樓動線。
所謂動線是指旅客、行李、服務和信息的流動路線。航站樓的動線主要有旅客流線(包括出發旅客、到達旅客、要客等三種流線)、行李流線、員工服務流線和情報信息流線四種類型。動線設計的基本原則是各種流線的運作要持續暢通，旅客流線與行李流線和服務流線不交叉碰撞；客人流線要直接明了，便于管理；行李流線要安全高效；服務流線要快捷高效；情報信息流線要迅速準確。
合理的動線設置要求：
一、動線無交叉。特別是旅客動線、服務動線無交叉。交叉的動線不僅降低服務效率，影響旅客體驗，更可能出現服務者與旅客搶資源的情況。當旅客與服務者爭搶有限的設施設備資源的時候，旅客優先與服務效率的沖突讓服務質量始終處于低劣狀態。
二、動線無影響。這主要指普通旅客動線與要客動線的設置更要用心。在一個作為公共服務場所的航站樓里，人們對公平、正義的理解可能更加簡單或直接，任何一個讓大眾旅客覺得不公平合理的事件都可能引發巨大的服務危機。
三、動線無干擾。情報信息是旅客服務的重要保障，特別在航班不正常情況下的信息服務更是如此。怎樣讓旅客在航站樓里能夠及時、準確、清晰的得到相關信息？需要我們的信息動線互不干擾。區域廣播與航站樓廣播，登機廣播與區域廣播，員工服務溝通與廣播等等要清楚、清晰、無擾。如果旅客在航站樓聽到此起彼伏的廣播？如果航站樓信息嘈雜？如果航站樓商業吆喝與旅客出行信息混雜？…那么具有強烈不安的旅客就有可能在一片喧囂中出錯誤機等。
四、動線無死角。這主要是旅客行李動線。為了保障旅客行李安全，特別是旅客托運行李的安全無誤，我們的行李動線監控要無死角，這是對旅客行李的負責態度，還是對行李運輸服務質量的監督，更是對服務企業的一種自我保護。只有無死角（人與行李接觸時刻）的行李動線流程，才能夠讓旅客放心的交付自己的行李，才可以降低客艙服務的行李壓力，才能降低或杜絕艙門托運行李而帶來的安全隱患或航班延誤壓力。
改善服務質量、提升服務品質，讓旅客在航站樓有良好的體驗，既需要有行業上下的真情服務理念，更需要有服務能力提升，還需要務實的制度建設、系統的人才培訓、科學的服務流程再造，航站樓動線設置既是管理、也是服務，是為旅客滿意體驗的直接服務。
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